第1章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述45

1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述45

1.1.1 呼叫中心定義45

1.1.2 呼叫中心分類45

1.1.3 呼叫中心功能48

1.1.4 呼叫中心存在形態(tài)51

（1）呼叫中心形態(tài)51

（2）形態(tài)特點(diǎn)分析53

1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述54

1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程54

1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程54

1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析55

1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析55

（1）呼叫中心管理體制55

（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)56

（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀57

（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響59

1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析60

（1）國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)60

二、消費(fèi)價(jià)格指數(shù)CPI、PPI63

三、全國居民收入情況76

四、恩格爾系數(shù)80

五、工業(yè)發(fā)展形勢(shì)82

六、固定資產(chǎn)情況89

七、財(cái)政收支狀況97

八、中國匯率調(diào)整101

九、貨幣供應(yīng)量102

十、中國外匯儲(chǔ)備103

十一、存貸款基準(zhǔn)利率調(diào)整情況104

十二、存款準(zhǔn)備金率調(diào)整情況105

十三、社會(huì)消費(fèi)品零售總額109

十四、對(duì)外貿(mào)易&進(jìn)出口114

十五、城鎮(zhèn)人員從業(yè)狀況115

（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀117

（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展123

（4）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型125

（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響126

1.3.3 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析127

（1）呼叫中心人力資源供給127

（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給131

（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)132

（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響135

1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析141

（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素141

（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)142

（3）呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景143

1.4 呼叫中心與服務(wù)營銷分析152

1.4.1 服務(wù)營銷特點(diǎn)及影響152

（1）服務(wù)營銷特點(diǎn)分析152

（2）服務(wù)對(duì)營銷組織的影響154

1.4.2 客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展155

（1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景155

（2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征156

（3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營模式158

1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM）162

（1）呼叫中心與CRM的關(guān)系162

（2）呼叫中心與CRM融合趨勢(shì)171

1.5 報(bào)告研究單位及研究方法173

1.5.1 報(bào)告研究單位介紹173

1.5.2 報(bào)告研究方法概述174

第2章：國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒176

2.1 呼叫中心分布及規(guī)模分析176

2.1.1 呼叫中心起源及發(fā)展176

2.1.2 呼叫中心分布情況177

2.1.3 呼叫中心規(guī)模分析178

（1）坐席數(shù)規(guī)模178

（2）規(guī)模179

（3）服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值179

2.2 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析180

2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析180

（1）美國呼叫中心市場(chǎng)分析180

（2）加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析181

2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析183

（1）歐洲呼叫中心市場(chǎng)概況183

（2）歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模185

（3）主要國家呼叫中心市場(chǎng)186

2.2.3 日本呼叫中心市場(chǎng)分析190

（1）日本呼叫中心市場(chǎng)概況190

（2）日本呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模191

2.2.4 印度呼叫中心市場(chǎng)分析193

（1）呼叫中心發(fā)展背景193

（2）呼叫中心發(fā)展規(guī)模194

（3）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì)196

（4）呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)197

（5）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒199

2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場(chǎng)分析202

2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析203

2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析203

2.3 呼叫中心企業(yè)運(yùn)營分析204

2.3.1 美國呼叫中心企業(yè)分析204

（1）美國Avaya公司204

（2）美國SITEL公司209

（3）美國賽科斯（SYKES）公司211

（4）美國Convergys公司215

（5）美國Stream公司217

（6）美國維音（Vision）公司218

（7）美國艾斯瑞（I3）公司222

（8）美國Aspect軟件公司224

（9）美國慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司226

（10）美國奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司228

2.3.2 歐洲呼叫中心企業(yè)分析230

（1）法國Teleperformance公司230

（2）德國歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems）233

2.3.3 其他地區(qū)呼叫中心企業(yè)分析236

（1）日本大（transcosmos）株式會(huì)社236

（2）韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司238

（3）中國臺(tái)灣億迅國際股份有限公司240

（4）中國香港電訊盈科有限公司241

（5）以色列NICE公司253

（6）日本Bellsystem24公司255

（7）菲律賓eTelecare公司256

2.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與前景預(yù)測(cè)257

2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)257

2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)258

第3章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀259

3.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合259

3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究259

（1）呼叫中心建設(shè)過程解析259

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建269

3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體273

（1）咨詢商273

（2）平臺(tái)提供商273

（3）軟件提供商274

（4）集成與服務(wù)提供商275

（5）運(yùn)營管理培訓(xùn)商275

3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索276

（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出276

（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心277

（3）整合以客戶需求為核心278

3.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析278

3.2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況278

3.2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征280

3.2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模284

（1）產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)數(shù)量284

（2）產(chǎn)業(yè)額規(guī)模284

（3）產(chǎn)業(yè)座席數(shù)規(guī)模284

（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模285

（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模286

3.2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用287

（1）平行市場(chǎng)應(yīng)用287

（2）垂直市場(chǎng)應(yīng)用288

3.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析289

3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析289

（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成289

（2）呼叫中心主要成本剖析291

（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略293

3.3.2 呼叫中心成本效益核算296

（1）營銷及技術(shù)支持型296

（2）客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型297

3.3.3 呼叫中心利潤型體系構(gòu)建299

（1）利潤型體系利潤來源299

（2）利潤型體系構(gòu)建要點(diǎn)299

3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略302

（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略302

（2）國外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒305

（3）國內(nèi)企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)307

3.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析309

3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局309

（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布309

（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布312

（3）呼叫中心規(guī)模分布313

3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀315

（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)315

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅317

（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力319

3.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購及重組分析320

（1）產(chǎn)業(yè)收購及重組概況320

（2）產(chǎn)業(yè)收購及重組動(dòng)向323

（3）產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢(shì)324

第4章：中國呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場(chǎng)分析326

4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析326

4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用326

（1）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)326

（2）呼叫中心產(chǎn)品使用327

4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀327

（1）國內(nèi)主要廠商327

（2）國外主要廠商328

（3）系統(tǒng)廠商未來發(fā)展重點(diǎn)328

4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì)328

（1）交換機(jī)平臺(tái)廠商發(fā)展趨勢(shì)328

（2）軟件廠商發(fā)展趨勢(shì)329

（3）板卡廠商發(fā)展趨勢(shì)330

4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析331

4.2.1 呼叫中心平臺(tái)331

（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀331

（2）使用情況331

（3）競(jìng)爭(zhēng)格局332

（4）發(fā)展趨勢(shì)333

4.2.2 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件333

（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀333

（2）使用情況336

（3）競(jìng)爭(zhēng)格局342

（4）發(fā)展趨勢(shì)343

4.2.3 自動(dòng)呼叫分配器（ACD）348

（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀348

（2）競(jìng)爭(zhēng)格局348

（3）發(fā)展趨勢(shì)349

4.2.4 交互式語音應(yīng)答（IVR）353

（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀353

（2）使用情況354

（3）競(jìng)爭(zhēng)格局354

4.2.5 其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析355

（1）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析355

（2）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析356

（3）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析357

（4）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器市場(chǎng)分析360

4.3 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析361

4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類361

（1）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心361

（2）基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心361

（3）基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心362

4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較362

4.3.3 一體化呼叫中心市場(chǎng)分析363

（1）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢(shì)363

（2）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀367

（3）一體化呼叫中心趨勢(shì)及前景371

第5章：中國自建類重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析372

5.1 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布372

5.1. 1 中國自建類呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模372

5.1.2 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布373

5.2 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析374

5.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀374

（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況374

（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況375

5.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)376

（1）電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模376

（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)377

5.2.3 各電信運(yùn)營商呼叫中心分析382

（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布382

（2）中國電信呼叫中心分析382

（3）中國移動(dòng)呼叫中心分析384

（4）中國聯(lián)通呼叫中心分析386

5.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景387

（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)387

（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)388

5.3 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析389

5.3.1 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況389

5.3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)389

（1）金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模389

（2）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)390

5.3.3 金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析390

（1）銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析390

（2）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析393

（3）證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析394

（4）基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析396

5.3.4 金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景397

（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)397

（2）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)401

5.4 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析402

5.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況402

5.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)402

（1）制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模402

（2）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)402

5.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景403

（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)403

（2）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)403

5.5 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析404

5.5.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心概述404

（1）呼叫中心概述404

（2）呼叫中心現(xiàn)狀404

5.5.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)405

（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模405

（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)406

5.5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng)406

（1）政府呼叫中心市場(chǎng)分析406

（2）電力呼叫中心市場(chǎng)分析407

（3）自來水、燃?xì)夂艚兄行氖袌?chǎng)分析408

5.5.4 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景410

（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)410

（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)412

5.6 零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析413

5.6.1 零售及物流業(yè)呼叫中心概述413

（1）零售呼叫中心概述413

（2）物流業(yè)呼叫中心概述414

（3）郵政業(yè)呼叫中心概述414

5.6.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)415

（1）零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模415

（2）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)416

5.6.3 零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng)417

（1）零售業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析417

（2）物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析417

（3）郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析418

5.6.4 零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景418

（1）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)418

（2）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)418

5.7 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析419

5.7.1 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述419

5.7.2 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)419

（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模419

（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用420

5.7.3 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景421

（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)421

（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)422

5.8 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析423

5.8.1 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述423

5.8.2 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模423

第6章：中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析425

6.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)425

6.1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析425

（1）服務(wù)外包定義及分類425

（2）服務(wù)外包市場(chǎng)分析428

（3）中國服務(wù)外包市場(chǎng)分析431

（4）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng)431

（5）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響437

6.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述440

（1）外包呼叫中心概述440

（2）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)441

（3）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別443

6.2 外包呼叫中心運(yùn)營模式及產(chǎn)業(yè)鏈444

6.2.1 外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模444

（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模444

（2）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位445

（3）外包呼叫中心效益446

（4）外包呼叫中心地域分布447

6.2.2 外包呼叫中心模式借鑒448

（1）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類448

（2）外包呼叫中心主要模式概述453

（3）外包呼叫中心模式借鑒457

6.2.3 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析459

（1）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析459

（2）外包呼叫中心價(jià)值鏈分析461

（3）外包呼叫中心價(jià)值解析463

6.3 中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析467

6.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況467

6.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)469

6.3.3 外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模471

（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模471

（2）外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局474

6.3.4 外包呼叫中心地域分布475

（1）市場(chǎng)地域分布475

（2）業(yè)務(wù)來源分布476

6.3.5 外包呼叫中心前景預(yù)測(cè)481

（1）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素481

（2）外包呼叫中心趨勢(shì)剖析482

（3）“十三五”市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)484

6.4 中國其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析485

6.4.1 呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析485

（1）呼叫中心托管服務(wù)綜述485

（2）呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模491

（3）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景497

6.4.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析500

（1）呼叫中心設(shè)備租賃綜述500

（2）呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)規(guī)模501

（3）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景502

第7章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)市場(chǎng)分析503

7.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況503

7.1.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布503

7.1.2 中國呼叫中心從業(yè)廠商分布503

7.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)城市發(fā)展分析504

7.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析504

（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景504

（2）北京市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模505

（3）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力506

（4）北京市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)506

7.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析506

（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景506

（2）上海市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模508

（3）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力508

（4）上海市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)508

7.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析509

（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景509

（2）南通市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模510

（3）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力511

（4）南通市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)511

7.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析512

（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景512

（2）杭州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模513

（3）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力514

（4）杭州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)517

7.2.5 深圳市呼叫中習(xí)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析517

（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景517

（2）深圳市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模520

（3）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力520

（4）深圳市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)521

7.2.6 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析521

（1）天津市呼叫中心發(fā)展背景521

（2）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力523

（3）天津市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)523

7.2.7 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析524

（1）合肥市呼叫中心發(fā)展背景524

（2）合肥市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模525

（3）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力526

（4）合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)526

7.2.8 大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析527

（1）大連市呼叫中心發(fā)展背景527

（2）大連市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模528

（3）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力529

（4）大連市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)530

7.2.9 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析530

（1）廣州市呼叫中心發(fā)展背景530

（2）廣州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模532

（3）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力532

（4）廣州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)533

7.2.10 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析533

（1）成都市呼叫中心發(fā)展背景533

（2）成都市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模535

（3）成都市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)536

第8章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析539

8.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析539

8.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景539

（1）“千百十工程”政策的引導(dǎo)539

（2）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展549

（3）外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動(dòng)呼叫園區(qū)的建設(shè)550

8.1.2 中國呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn)550

（1）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀550

（2）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn)552

（3）呼叫園區(qū)SWOT分析555

8.1.3 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議556

（1）呼叫中心基地建設(shè)未來特點(diǎn)556

（2）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn)558

（3）對(duì)中國呼叫中心基地建設(shè)的建議558

8.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析559

8.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地559

（1）基地發(fā)展概況559

（2）基地發(fā)展環(huán)境560

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀568

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析570

（5）基地發(fā)展規(guī)劃574

（6）基地新動(dòng)向576

8.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地579

（1）基地發(fā)展概況579

（2）基地發(fā)展環(huán)境579

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀582

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析583

（5）基地發(fā)展規(guī)劃584

8.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地586

（1）基地發(fā)展概況586

（2）基地發(fā)展環(huán)境587

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀589

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析590

（5）基地發(fā)展規(guī)劃590

（6）基地新動(dòng)向591

8.2.4 綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地592

（1）基地發(fā)展概況592

（2）基地發(fā)展環(huán)境592

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀598

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析599

（5）基地發(fā)展規(guī)劃600

（6）基地新動(dòng)向600

8.2.5 中國聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州）600

（1）基地發(fā)展概況600

（2）基地發(fā)展環(huán)境601

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀603

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析604

（5）基地發(fā)展規(guī)劃604

（6）基地新動(dòng)向605

8.2.6 北方聲谷——邢臺(tái)開發(fā)區(qū)605

（1）基地發(fā)展概況605

（2）基地發(fā)展環(huán)境608

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀610

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析612

（5）基地發(fā)展規(guī)劃612

（6）基地新動(dòng)向612

8.2.7 西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園613

（1）基地發(fā)展概況613

（2）基地發(fā)展環(huán)境613

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀614

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析615

（5）基地發(fā)展規(guī)劃616

8.2.8 中原聲谷——洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)園616

（1）基地發(fā)展概況616

（2）基地發(fā)展環(huán)境616

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀617

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析618

（5）基地發(fā)展規(guī)劃619

（6）基地新動(dòng)向619

第9章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)經(jīng)營情況分析619

9.1 中國外包呼叫中心經(jīng)營分析619

9.1.1 線安萊集團(tuán)619

（1）企業(yè)發(fā)展歷程619

（2）業(yè)務(wù)及解決方案620

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系620

（4）經(jīng)營情況及業(yè)績620

（5）重點(diǎn)客戶及案例620

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析621

（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向622

9.1.2 北京九五太維資訊有限公司623

（1）企業(yè)發(fā)展歷程623

（2）業(yè)務(wù)及解決方案624

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系624

（4）重點(diǎn)客戶及案例625

（5）企業(yè)主要呼叫中心626

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析628

9.1.3 北京易才博普奧企業(yè)管理顧問有限公司629

（1）企業(yè)發(fā)展歷程629

（2）業(yè)務(wù)及解決方案629

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系629

（4）重點(diǎn)客戶及案例630

（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析630

9.1.4 浙大網(wǎng)新科技股份有限公司631

（1）企業(yè)發(fā)展歷程631

（2）業(yè)務(wù)及解決方案631

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系632

（4）經(jīng)營情況及業(yè)績632

（5）重點(diǎn)客戶及案例632

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析633

（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向633

9.1.5 大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)股份有限公司634

（1）企業(yè)發(fā)展歷程634

（2）業(yè)務(wù)及解決方案634

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系635

（4）經(jīng)營情況及業(yè)績635

（5）重點(diǎn)客戶及案例635

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析636

（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向638

9.1.6 中軟國際有限公司639

（1）企業(yè)發(fā)展歷程639

（2）業(yè)務(wù)及解決方案639

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系646

（4）經(jīng)營情況及業(yè)績646

（5）重點(diǎn)客戶及案例647

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析647

（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向648

9.1.7 新宇軟件（蘇州工業(yè)園區(qū)）有限公司648

（1）企業(yè)發(fā)展歷程648

（2）業(yè)務(wù)及解決方案648

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系649

（4）經(jīng)營情況及業(yè)績649

（5）重點(diǎn)客戶及案例649

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析649

（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向650

9.1.8 大慶市華拓?cái)?shù)碼科技有限公司651

（1）企業(yè)發(fā)展歷程651

（2）業(yè)務(wù)及解決方案651

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系652

（4）經(jīng)營情況及業(yè)績653

（5）重點(diǎn)客戶及案例653

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析654

（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向654

9.1.9 西安炎興科技軟件有限公司655

（1）企業(yè)發(fā)展歷程655

（2）業(yè)務(wù)及解決方案655

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系658

（4）經(jīng)營情況及業(yè)績660

（5）重點(diǎn)客戶及案例660

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析660

（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向661

9.1.10 上海微創(chuàng)軟件有限公司661

（1）企業(yè)發(fā)展歷程661

（2）業(yè)務(wù)及解決方案661

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系662

（4）經(jīng)營情況及業(yè)績662

（5）重點(diǎn)客戶及案例662

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析662

（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向663

9.2 中國呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營分析663

9.2.1 佳都新太科技股份有限公司663

（1）企業(yè)發(fā)展歷程663

（2）產(chǎn)品及解決方案664

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系664

（4）經(jīng)營情況及業(yè)績664

（一）企業(yè)償債能力分析664

（二）企業(yè)盈利能力分析666

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo)667

（5）重點(diǎn)客戶及案例670

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析671

（7）企業(yè)兼并與重組分析671

（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向671

9.2.2 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司672

（1）企業(yè)發(fā)展歷程672

（2）產(chǎn)品及解決方案672

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系672

（4）經(jīng)營情況及業(yè)績673

（一）企業(yè)償債能力分析673

（二）企業(yè)盈利能力分析675

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo)676

（5）重點(diǎn)客戶及案例679

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析679

（7）企業(yè)兼并與重組分析680

（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向680

9.2.3 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司681

（1）企業(yè)發(fā)展歷程681

（2）產(chǎn)品及解決方案681

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系682

（4）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析682

（一）企業(yè)償債能力分析683

（二）企業(yè)盈利能力分析685

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo)686

（5）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向689

9.2.4 深圳市深海捷科技有限公司689

（1）企業(yè)發(fā)展歷程689

（2）產(chǎn)品及解決方案689

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系691

（4）經(jīng)營情況及業(yè)績692

（一）企業(yè)償債能力分析692

（二）企業(yè)盈利能力分析694

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo)695

（5）重點(diǎn)客戶及案例698

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析699

（7）企業(yè)兼并與重組分析699

（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向699

9.2.5 北京天潤融通科技有限公司699

（1）企業(yè)發(fā)展歷程699

（2）產(chǎn)品及解決方案700

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系700

（4）經(jīng)營情況及業(yè)績700

（一）企業(yè)償債能力分析701

（二）企業(yè)盈利能力分析703

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo)704

（5）重點(diǎn)客戶及案例707

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析707

（7）企業(yè)兼并與重組分析708

（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向708

9.2.6 深圳市森宇特科技有限公司708

（1）企業(yè)發(fā)展歷程708

（2）產(chǎn)品及解決方案709

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系710

（4）經(jīng)營情況及業(yè)績711

（一）企業(yè)償債能力分析711

（二）企業(yè)盈利能力分析713

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo)714

（5）重點(diǎn)客戶及案例717

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析717

（7）企業(yè)兼并與重組分析717

（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向717

9.2.7 北京華琪軟通技術(shù)有限公司718

（1）企業(yè)發(fā)展歷程718

（2）產(chǎn)品及解決方案718

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系718

（4）經(jīng)營情況及業(yè)績719

（一）企業(yè)償債能力分析719

（二）企業(yè)盈利能力分析721

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo)722

（5）重點(diǎn)客戶及案例725

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析725

（7）企業(yè)兼并與重組分析727

（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向727

9.2.8北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司728

（1）企業(yè)發(fā)展歷程728

（2）產(chǎn)品及解決方案728

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系728

（4）經(jīng)營情況及業(yè)績728

（一）企業(yè)償債能力分析728

（二）企業(yè)盈利能力分析731

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo)732

（5）重點(diǎn)客戶及案例735

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析735

（7）企業(yè)兼并與重組分析735

（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向735

9.2.9 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司736

（1）企業(yè)發(fā)展歷程736

（2）產(chǎn)品及解決方案736

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系736

（4）經(jīng)營情況及業(yè)績737

（一）企業(yè)償債能力分析737

（二）企業(yè)盈利能力分析739

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo)740

（5）重點(diǎn)客戶及案例743

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析743

（7）企業(yè)兼并與重組分析745

（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向745

9.2.10 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司745

（1）企業(yè)發(fā)展歷程745

（2）產(chǎn)品及解決方案746

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系746

（4）經(jīng)營情況及業(yè)績746

（一）企業(yè)償債能力分析746

（二）企業(yè)盈利能力分析749

三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo)750

（5）重點(diǎn)客戶及案例753

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析753

（7）企業(yè)兼并與重組分析753

（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向754

9.3 中國企業(yè)呼叫中心經(jīng)營分析755

9.3.1 中國聯(lián)通呼叫中心（10010）755

（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀755

（2）中心主要業(yè)務(wù)756

（3）特色呼叫業(yè)務(wù)760

（4）呼叫中心764

（5）外包呼叫分析765

9.3.2 中國電信呼叫中心(10000)767

（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀767

（2）中心主要業(yè)務(wù)767

（3）呼叫中心768

（4）外包呼叫分析770

（5）中心未來規(guī)劃772

（6）中心新動(dòng)向773

9.3.3 中國移動(dòng)呼叫中心(10086)773

（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀773

（2）中心主要業(yè)務(wù)774

（3）中心架構(gòu)功能774

（4）呼叫中心776

（5）中心未來規(guī)劃780

（6）中心新動(dòng)向781

9.3.4 華夏基金呼叫中心782

（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀782

（2）中心主要業(yè)務(wù)782

（3）特色呼叫業(yè)務(wù)783

（4）呼叫中心783

（5）外包呼叫分析784

9.3.5 中國郵政速遞物流11183呼叫中心784

（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀784

（2）中心主要業(yè)務(wù)785

（3）特色呼叫業(yè)務(wù)787

（4）呼叫中心789

（5）外包呼叫分析790

9.3.6 中國農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心95599790

（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀790

（2）中心主要業(yè)務(wù)791

（3）特色呼叫業(yè)務(wù)791

（4）呼叫中心792

（5）外包呼叫分析792

9.3.7 平安保險(xiǎn)95511793

（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀793

（2）中心主要業(yè)務(wù)793

（3）特色呼叫業(yè)務(wù)793

（4）呼叫中心794

（5）外包呼叫分析794

9.3.8 網(wǎng)通推出1003客服系統(tǒng)795

（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀795

（2）中心主要業(yè)務(wù)795

（3）特色呼叫業(yè)務(wù)796

（4）呼叫中心796

（5）外包呼叫分析796

9.3.9 號(hào)碼百事通797

（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀797

（2）中心主要業(yè)務(wù)797

（3）特色呼叫業(yè)務(wù)798

（4）呼叫中心799

（5）外包呼叫分析803

第10章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析804

10.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究804

10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素804

（1）人力資源豐富804

（2）強(qiáng)大硬件配套設(shè)施812

10.1.2 國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式借鑒814

（1）日本呼叫中心模式借鑒814

（2）美國呼叫中心模式借鑒815

10.1.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究816

（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變816

（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變819

（3）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變820

10.1.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向822

（1）中國呼叫中心業(yè)務(wù)借鑒822

（2）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向823

10.2 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)825

10.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)825

（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì)825

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì)826

（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì)831

10.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)832

（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析832

（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)833

10.2.3 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)836

（1）“十三五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)836

（2）“十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)841

10.3 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析842

10.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)特性842

（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘842

（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式844

（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素844

10.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀846

（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境846

（2）產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向847

10.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢(shì)849

10.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)與建議850

10.4.1 呼叫中心機(jī)會(huì)剖析850

10.4.2 呼叫中心風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警852

10.4.3 呼叫中心主要建議853

（1）針對(duì)系統(tǒng)廠商853

（2）針對(duì)運(yùn)營廠商854

（3）針對(duì)廠商858

圖表目錄

圖表1 2019年GDP初步核算數(shù)據(jù)61

圖表2 2014-2019年GDP環(huán)比增長速度61

圖表3 2019年上半年GDP初步核算數(shù)據(jù)62

圖表4 GDP環(huán)比和同比增長速度62

圖表5 2014年8月-2019年8月全國居民消費(fèi)價(jià)格漲跌幅度63

圖表6 2014年8月-2019年8月我國豬肉、牛肉、羊肉價(jià)格變動(dòng)情況64

圖表7 2014年8月-2019年8月我國鮮菜、鮮果價(jià)格變動(dòng)情況65

圖表8 2019年1-8月份居民消費(fèi)價(jià)格分類別同比漲跌幅67

圖表9 2019年1-8月份居民消費(fèi)價(jià)格分類別環(huán)比漲跌幅68

圖表10 2019年8月居民消費(fèi)價(jià)格主要數(shù)據(jù)69

圖表11 2014年8月-2019年8月工業(yè)生產(chǎn)者出廠價(jià)格漲跌幅71

圖表12 2014年8月-2019年8月工業(yè)生產(chǎn)者購進(jìn)價(jià)格漲跌幅72

圖表13 2014年8月-2019年8月生產(chǎn)資料出廠價(jià)格漲跌幅72

圖表14 2014年8月-2019年8月生活資料出廠價(jià)格漲跌幅73

圖表15 2019年8月份工業(yè)生產(chǎn)者價(jià)格主要數(shù)據(jù)74

圖表16 2012-2019年我國農(nóng)村居民人均純收入及其增長速度77

圖表17 2012-2019年我國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入及其增長速度78

圖表18 2012-2018中國城鄉(xiāng)居民恩格爾系數(shù)對(duì)比表81

圖表19 2012-2019年中國各月累計(jì)主營業(yè)務(wù)收入與利潤總額同比增速83

圖表20 2012-2019年中國各月累計(jì)主營業(yè)務(wù)收入與主營活動(dòng)利潤同比增速84

圖表21 2012-2019年中國各月累計(jì)每百元主營業(yè)務(wù)收入中的成本與利潤率85

圖表22 2019年分經(jīng)濟(jì)類型主營業(yè)務(wù)收入與主營活動(dòng)利潤同比增色86

圖表23 2019年規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)主要財(cái)務(wù)指標(biāo)86

圖表24 2012-2019年我國全社會(huì)固定資產(chǎn)及其增長率情況90

圖表25 2014年8月-2019年8月我國固定資產(chǎn)（不含農(nóng)戶）同比增速91

圖表26 2014年8月-2019年8月固定資產(chǎn)到位資金同比增速93

圖表27 2019年固定資產(chǎn)（不含農(nóng)戶）主要數(shù)據(jù)93

圖表28 2019年-2019年8月我國固定資產(chǎn)（不含農(nóng)戶）同比增速95

圖表29 2019年1-8月份固定資產(chǎn)（不含農(nóng)戶）主要數(shù)據(jù)96

圖表30 2013-2019年全國公共財(cái)政收入98

圖表31 中國人民銀行 人 民幣存貸款基準(zhǔn)利率歷次調(diào)整一覽表104

圖表32 存款準(zhǔn)備金率歷次調(diào)整一覽表105

圖表33 2012-2019年我國社會(huì)消費(fèi)品零售總額及其增長速度109

圖表34 2012-2019年社會(huì)消費(fèi)品零售總額分月同比增長速度110

圖表35 2019年1-8月份社會(huì)消費(fèi)品零售總額主要數(shù)據(jù)111

圖表36 2013-2019年8月社會(huì)消費(fèi)品零售總額分月同比增長速度112

圖表37 2019年8月份社會(huì)消費(fèi)品零售總額主要數(shù)據(jù)113

圖表38 2013-2019年城鎮(zhèn)新增就業(yè)人數(shù)116

圖表39 用戶聯(lián)系企業(yè)的主要渠道187

圖表40 印度呼叫中心行業(yè)分布194

圖表41 印度呼叫中心業(yè)務(wù)功能分布195

圖表42 呼叫中心建設(shè)過程270

圖表43 呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖273

圖表44 2011-2019年我國呼叫中心坐席數(shù)284

圖表45 2011-2019年我國呼叫中市場(chǎng)規(guī)模（額）285

圖表46 ACD排隊(duì)矩陣圖348

圖表47 2019-2025年服務(wù)外包市場(chǎng)增速430

圖表48 呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模530

表格49 佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況664

圖表50 佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況665

表格51 佳都新太科技股份有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況665

圖表52 佳都新太科技股份有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況666

表格53 佳都新太科技股份有限公司銷售毛利率變化情況666

圖表54 佳都新太科技股份有限公司銷售毛利率變化情況667

表格55 佳都新太科技股份有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況667

圖表56 佳都新太科技股份有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況668

表格57 佳都新太科技股份有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況668

圖表58 佳都新太科技股份有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況669

表格59 佳都新太科技股份有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況669

圖表60 佳都新太科技股份有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況670

表格61 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況673

圖表62 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況673

表格63 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況674

圖表64 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況674

表格65 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況675

圖表66 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況675

表格67 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況676

圖表68 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況677

表格69 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況677

圖表70 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況678

表格71 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況678

圖表72 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況679

表格73 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 資產(chǎn)負(fù)債率變化情況683

圖表74 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 資產(chǎn)負(fù)債率變化情況683

表格75 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 產(chǎn)權(quán)比率變化情況684

圖表76 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 產(chǎn)權(quán)比率變化情況684

表格77 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 銷售毛利率變化情況685

圖表78 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 銷售毛利率變化情況685

表格79 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況686

圖表80 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況686

表格81 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況687

圖表82 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況687

表格83 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況688

圖表84 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況688

表格85 深圳市深海捷科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況692

圖表86 深圳市深海捷科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況692

表格87 深圳市深海捷科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況693

圖表88 深圳市深海捷科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況693

表格89 深圳市深海捷科技有限公司銷售毛利率變化情況694

圖表90 深圳市深海捷科技有限公司銷售毛利率變化情況694

表格91 深圳市深海捷科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況695

圖表92 深圳市深海捷科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況696

表格93 深圳市深海捷科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況696

圖表94 深圳市深海捷科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況697

表格95 深圳市深海捷科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況697

圖表96 深圳市深海捷科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況698

表格97 北京天潤融通科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況701

圖表98 北京天潤融通科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況701

表格99 北京天潤融通科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況702

圖表100 北京天潤融通科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況702

表格101 北京天潤融通科技有限公司銷售毛利率變化情況703

圖表102 北京天潤融通科技有限公司銷售毛利率變化情況703

表格103 北京天潤融通科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況704

圖表104 北京天潤融通科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況704

表格105 北京天潤融通科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況705

圖表106 北京天潤融通科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況705

表格107 北京天潤融通科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況706

圖表108 北京天潤融通科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況706

表格109 深圳市森宇特科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況711

圖表110 深圳市森宇特科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況711

表格111 深圳市森宇特科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況712

圖表112 深圳市森宇特科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況712

表格113 深圳市森宇特科技有限公司銷售毛利率變化情況713

圖表114 深圳市森宇特科技有限公司銷售毛利率變化情況713

表格115 深圳市森宇特科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況714

圖表116 深圳市森宇特科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況714

表格117 深圳市森宇特科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況715

圖表118 深圳市森宇特科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況715

表格119 深圳市森宇特科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況716

圖表120 深圳市森宇特科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況716

表格121 北京華琪軟通技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況719

圖表122 北京華琪軟通技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況719

表格123 北京華琪軟通技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況720

圖表124 北京華琪軟通技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況720

表格125 北京華琪軟通技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況721

圖表126 北京華琪軟通技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況721

表格127 北京華琪軟通技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況722

圖表128 北京華琪軟通技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況722

表格129 北京華琪軟通技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況723

圖表130 北京華琪軟通技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況723

表格131 北京華琪軟通技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況724

圖表132 北京華琪軟通技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況724

表格133 北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況729

圖表134 北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況729

表格135 北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況730

圖表136 北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況730

表格137 北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況731

圖表138 北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況731

表格139 北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況732

圖表140 北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況732

表格141 北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況733

圖表142 北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況733

表格143 北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況734

圖表144 北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況734

表格145 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況737

圖表146 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況737

表格147 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況738

圖表148 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況738

表格149 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況739

圖表150 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況739

表格151 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況740

圖表152 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況741

表格153 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況741

圖表154 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況742

表格155 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況742

圖表156 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況743

表格157 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況747

圖表158 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況747

表格159 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況748

圖表160 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況748

表格161 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司銷售毛利率變化情況749

圖表162 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司銷售毛利率變化情況749

表格163 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況750

圖表164 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況750

表格165 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況751

圖表166 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況751

表格167 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況752

圖表168 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況752