案例

　　消費(fèi)者劉女士在建材城購(gòu)買PVC吊頂板，由于數(shù)量較大，所以交完定金后，待安裝完畢給予全款。安裝后劉女士發(fā)現(xiàn)吊頂?shù)钠秸炔缓茫翌伾膊皇菢悠返念伾?。劉女士拿著一塊pvc吊頂板來到商家與樣品對(duì)比，發(fā)現(xiàn)材質(zhì)的薄厚與樣品不一樣，而且發(fā)脆，有色差，于是要求商家給予調(diào)換，而商家認(rèn)為所購(gòu)商品就是這樣，不退不換，劉女士投訴至市場(chǎng)售后部。

　　調(diào)查分析

　　售后部受理此投訴后展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)：1.商家所進(jìn)貨物與樣品不符;2.材質(zhì)也不一樣，顏色不正;3.安裝后下垂，造成損失加大;4.服務(wù)態(tài)度較為惡劣。雖然商家強(qiáng)詞奪理，聲稱買時(shí)已向劉女士說明，經(jīng)劉女士認(rèn)可后才安裝，否則不會(huì)安裝。而劉女士講，對(duì)于PVC吊頂，消費(fèi)者不太明白，只是以樣品為標(biāo)本，現(xiàn)在購(gòu)買的PVC與樣品不符，所以堅(jiān)決退貨。對(duì)于此情況，售后分析認(rèn)為：1.口說無憑;2.應(yīng)以事實(shí)為依據(jù);3.杜絕此類事件應(yīng)從管理入手。

　　處理評(píng)述

　　經(jīng)過分析，使大家對(duì)此事有了統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，并做出了相應(yīng)決定：1.商家給予劉女士PVC吊頂全部退貨;2.根據(jù)相應(yīng)的損失，商家給予劉女士一定補(bǔ)償;3.對(duì)于商家進(jìn)貨渠道與樣品不符的行為堅(jiān)決制止;4.要求商家做整改計(jì)劃。

　　此事例也是因消費(fèi)者不明白而被“忽悠”受騙，同時(shí)也是一例典型的以次充好的投訴案例，因此要求從管理入手，強(qiáng)化商家的管理，從而達(dá)到誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的目的。最終市場(chǎng)售后部給予劉女士先行賠付，并責(zé)令商家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)拆除其PVC吊頂，所拆卸破壞的東西應(yīng)給予補(bǔ)償。

　　本報(bào)記者肖磊